Klachtenregeling

Heeft u een klacht? Vertel het ons, niet de buurvrouw!
Ook de overheid wil alles zo soepel mogelijk laten lopen. Dat lukt niet altijd. Wetten, regels en procedures zijn vaak ingewikkeld. Natuurlijk proberen de medewerkers en bestuurders van de gemeente Best u op een correcte wijze te behandelen. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over de wijze waarop u bent behandeld. De gemeente heeft een goede dienstverlening hoog in het vaandel staan. Daarom stelt zij het op prijs, als burgers melden dat er in hun ogen iets verkeerd is gedaan of nagelaten.

Waarover klagen?
U kunt een klacht indienen over gedragingen van ambtenaren of bestuurders. Bijvoorbeeld een gebrek aan dienstverlening, een onbehoorlijke bejegening door een ambtenaar of bestuurder, het uitblijven van een antwoord op uw brief of het "van het kastje naar de muur" zijn gestuurd.

Het beleid van de gemeente kan geen onderwerp van de klacht zijn. Zo zijn er nog meer zaken waarop de klachtenregeling niet van toepassing is: als ergens een stoeptegel verkeerd ligt, een boom dreigt om te vallen, een verkeerslicht niet werkt of een riool is verstopt. In zo'n geval kunt u bellen naar het "storingsnummer" van de gemeente, telefoon: 360360.

Hoe dient u een klacht in?
U kunt een klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. U kunt daarvoor terecht bij de klachtcoördinator van de gemeente Best. Hij kan een mondelinge (telefonische) klacht eventueel voor u op schrift stellen. Er is een speciaal klachtenformulier. Maar u mag de situatie natuurlijk ook in een brief uitleggen. Als de klacht niet meteen naar uw tevredenheid kan worden opgelost, dan zorgt de klachtcoördinator ervoor dat de klacht snel terechtkomt bij de klachtbehandelaar. Klachtbehandelaar is bijvoorbeeld het afdelingshoofd als het om een medewerker gaat of de gemeentesecretaris als het om de directeur gaat.

U kunt het klachtenformulier hieronder downloaden:
- Klachtenformulier (PDF-formaat)

En dan?
Als eerste stap wordt onderzocht wat er precies is voorgevallen of welke situatie aanleiding heeft gegeven tot het indienen van de klacht. U wordt uitgenodigd voor een gesprek. Van het gesprek wordt een kort verslag gemaakt. Vervolgens heeft u als klager gelegenheid om hier op te reageren.

Na het onderzoek en de gesprekken zal duidelijk zijn of de klacht gegrond is of niet. De klachtbehandelaar brengt daar een advies over uit aan het bestuursorgaan (meestal B en W). Als de klacht terecht blijkt, dan moet de "fout" worden verholpen. Daarbij horen ook maatregelen om soortgelijke "fouten" in de toekomst te voorkomen. U wordt daarover geïnformeerd. Als de klacht als niet gegrond wordt verklaard, dan krijgt u daarvan uiteraard ook bericht.

Nog niet tevreden?
Het kan zijn dat u niet tevreden bent over het oordeel van de gemeente over uw klacht. Dan heeft u de mogelijkheid om uw klacht voor te leggen aan een onafhankelijke instantie: de Ombudscommissie Zuidoost-Brabant. Hoe u zich tot deze commissie kunt wenden, wordt vermeld bij de schriftelijke reactie naar aanleiding van uw klacht.

Meer informatie
Wilt u meer weten? Neem dan gerust contact op met de klachtcoördinator van de gemeente Best. Deze is bereikbaar via 0499 - 360 911. U kunt hier ook een folder aanvragen.